“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo
Surabaya,moluccastimes.id-BPJS Kesehatan resmi meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126) sebagai langkah strategis untuk menstandardisasi dan mendongkrak kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Program ini dirancang khusus untuk mengukur sekaligus mengevaluasi penerapan pelayanan prima (customer excellence) di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa di era keterbukaan informasi saat ini, pengalaman peserta (customer experience) merupakan pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan masyarakat terhadap instansi publik.
“Kita harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo dalam keterangannya, Jumat 04/09/2026.
Pujo menambahkan, layanan konsisten ini wajib dirasakan peserta baik saat datang langsung ke Kantor Cabang maupun saat memanfaatkan kanal digital seperti Care Center 165, Mobile JKN, dan PANDAWA . Melalui CX126, BPJS Kesehatan berkomitmen mewujudkan standar pelayanan yang berorientasi pada empat prinsip utama: Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Program CX126 tidak sekadar menjadi ajang kompetisi antar-kantor cabang, melainkan instrumen untuk memetakan praktik terbaik (best practice) yang nantinya wajib direplikasi oleh seluruh kantor cabang di Indonesia.
Penilaian performa dalam CX126 dilakukan secara menyeluruh dengan mengukur delapan pilar utama, yaitu : Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)Operational Performance (Kinerja Operasional)Digital Maturity (Kematangan Digital)Governance (Tata Kelola)Risk Management (Manajemen Risiko)Stakeholder Engagement (Keterlibatan Pemangku Kepentingan)People Excellence (Keunggulan SDM)Organizational Culture (Budaya Organisasi)
Guna memastikan objektivitas, penilaian ini juga melibatkan aspek Voice of Customer untuk menyerap langsung suara dan pengalaman riil dari para peserta JKN.
Komitmen Bersama untuk Pelayanan SetaraSenada dengan hal tersebut, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menyatakan bahwa kemudahan akses dan kepastian solusi menjadi penentu utama kepercayaan publik terhadap Program JKN. I
Ia menekankan bahwa hasil akhir dari asesmen CX126 harus diwujudkan dalam aksi perbaikan yang nyata dan berkelanjutan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegas Stevanus.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, mengingatkan bahwa keunggulan pelayanan tidak dipengaruhi oleh besar atau kecilnya skala sebuah kantor cabang.
Menurutnya, pelayanan prima akan tercipta saat aspek kepemimpinan, proses kerja, adopsi teknologi, kualitas SDM, dan budaya melayani bergerak selaras dalam satu arah yang sama (MT-01)
